Avaliações sobre produtos: A experiência de reviews em páginas de produtos de e-commerce
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Avaliações sobre produtos: A experiência de reviews em páginas de produtos de e-commerce

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Disclaimer: Não trabalhei sozinho em nenhum dos projetos apresentados aqui. Esses trabalhos foram feitos principalmente junto a product designers, mas também envolvendo product managers, analistas de dados e especialistas em inovação.

Contexto

Com a pandemia de Covid-19 e o isolamento social, surgiram alguns impedimentos de interações com produtos em lojas físicas. Pegar, experimentar, devolver à exposição: são exemplos de interações que foram prejudicadas e que estão no centro da experiência de compra em uma loja física, principalmente se tratando de vestuário, quando sabemos que uma parte considerável das pessoas preferem comprar esses produtos presencialmente.

Nesse contexto de possibilidade de experimentação, desenhamos a hipótese de que trazer comentários deixados por outros clientes nos produtos em loja física poderia substituir, ou pelo menos mitigar, a frustração de não poder experimentar os produtos como antes.

Para avaliar essa hipótese, buscamos entender que tipo de informação as pessoas retiram das seções de comentários em um formulário e comparar com o modelo mental de experimentação em entrevistas de profundidade.

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Objetivo

Mapear as informações que as pessoas procuram obter nas seções de comentários de outras pessoas feitas nas páginas de produtos esportivos: camiseta, tênis e acessórios. Com esse aprendizados, poderíamos entender se faz sentido utilizar comentários das páginas dos produtos nas lojas físicas.

Metodologia

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Métodos utilizados: - Desk Research; - Formulário online; - Entrevistas em profundidade.

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Artefatos utilizados: - Planilha de tabulação de respostas de formulários; - Planilha de tabulação de entrevistas.

Pequeno recorte do formulário disparado para clientes, onde procuramos entender que tipo de comentário as pessoas consideram mais úteis, ou no caso, informativos. Foram disparados 3 formulários, para 3 bases diferentes, diferenciando o produto mostrado entre tênis, camiseta e acessório. Esse formulário também serviu de
Pequeno recorte do formulário disparado para clientes, onde procuramos entender que tipo de comentário as pessoas consideram mais úteis, ou no caso, informativos. Foram disparados 3 formulários, para 3 bases diferentes, diferenciando o produto mostrado entre tênis, camiseta e acessório. Esse formulário também serviu de screener de recrutamento para sessões de entrevista em profundidade.

Aprendizados

  • Aprendemos que, no contexto de Covid-19, em que a experimentação de produtos em loja física fica dificultada, as pessoas não consideram que a leitura de avaliações de outros clientes pode substituir a experimentação do produto.
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"Normalmente quando vou comprar algo mais caro, pesquiso muito antes a funcionalidade, vídeos sobre o produto, pra que serve cada coisa antes de tomar a decisão, então a avaliação não é tão relevante para mim." Ane, mulher entre 18 e 24 anos, não pratica esporte regularmente

  • Para produtos de performance e de maior valor e tecnologia agregada, as pessoas preferem consumir comentários de especialistas de esporte que de outros clientes.
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"Não consumo tanto as informações criadas pelos outros clientes. Prefiro confiar na avaliação de alguém mais capacitado (sic). Cada pessoa é uma pessoa então não levo em consideração o que qualquer pessoa põe ali." Mario, homem entre 24 e 35 anos, praticante de remo, tênis e musculação

  • Ao agrupar as pessoas por tipo de produto de interesse, percebe-se que essas pessoas procuram informações diferentes nas avaliações de outros clientes, dependendo do produto que querem comprar. De maneira geral, as avaliações de outros clientes dão uma perspectiva de uso dos produtos em médio/longo prazo.

  • As pessoas gostariam de ter mais informações sobre os contextos em que os outros clientes estavam ao deixar suas avaliações: tempo de uso do produto, tipo de uso ou fotografias.

  • Aprendemos que as pessoas tendem a ordenar e filtrar a lista de avaliações de modo a ler os comentários negativos e entender se existe alguma característica negativa em comum nesses comentários.
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