Disclaimer: Não trabalhei sozinho em nenhum dos projetos apresentados aqui. Esses trabalhos foram feitos principalmente junto a product designers, mas também envolvendo product managers, analistas de dados e especialistas em inovação.
Contexto
Quando falamos de varejo multicanal, entendemos que não existe um grupo de cliente que tem preferência por lojas físicas e outro grupo de clientes que tem preferência por lojas virtuais. Na verdade, esses grupos se misturam e se torna um objetivo dos varejistas integrar a melhor parte de cada um desses canais em uma jornada de compra.
Nesse sentido, a funcionalidade de geolocalização de produtos nasceu com o propósito de facilitar com que os clientes da loja virtual encontrassem um produto que esteja perto de si, facilitando o acesso físico a esse produto ou um frete mais em conta.
No entanto, essa funcionalidade não estava performando como imaginávamos. Passamos então a investigar as razões de não termos gerado os resultados esperados sob a perspectiva de que usa.
Objetivo
Nesse contexto, nosso objetivo era entender para qual recorte de usuários, a funcionalidade de geolocalização de produtos entregaria mais valor e o que cada grupo de pessoas definido busca retirar de valor de uma funcionalidade em troca da sua localização, em diferentes momentos da jornada de compra online.
Metodologia
Métodos utilizados:
- Análise de dados quantitativos de uso
- Teste de usabilidade
Artefatos utilizados:
- Protopersonas
- Jornadas de usuário
- Protótipos de alta fidelidade
Partimos nossa análise de um grupo de 3 protopersonas, retiradas de pesquisas anteriores sobre jornada de compra:
- Pessoas que entram no site procurando por um produto específico;
- Pessoas que entram no site buscando decidir por um produto para uma finalidade específica, por exemplo, um tênis para corrida;
- Pessoas que entram no site sem um objetivo definido de compra.
Para cada um desses perfis, foram coletados dados quantitativos de uso utilizando segmentos de usuário no Google Analytics a partir da hipótese de que pessoas que procuram por um produto específico, fazem essa busca em buscadores como o Google, e entram no site a partir de uma página de produto; ou que buscam por um nome de produto na barra de busca.
Desenhamos 3 protótipos diferentes, com a funcionalidade de geolocalização em 3 páginas diferentes: na Home do site, na página de resultados de busca e na página do produto. Fizemos testes de usabilidade para cada um dos protótipos e tarefas.
Aprendizados
Verificamos que, de fato, dependendo da motivação que as pessoas têm ao interagir com uma loja virtual, as pessoas precisam receber valores diferentes da funcionalidade de geolocalização.
Cada uma dessas necessidades foram agrupadas por protopersona.
- Pessoas que procuram por produtos específicos precisam saber se conseguem experimentar e retirar esse produto em loja; Pessoas que ainda não tem um produto escolhido, usam a informação de localização para ajudar na tomada de decisão de compra; Pessoas sem objetivo definido de compra procuram saber quais produtos têm nas lojas perto de si.
- Aprendemos que a funcionalidade de geolocalização, no modelo mental das pessoas que buscam um produto específico e das que estão escolhendo um produto, faz sentido após a escolha do produto. Logo, ela precisaria ser comunicada um passo a frente na jornada de compra.
- Marcações de produtos disponíveis em loja confundiam os usuários: a interface usava a cor vermelha para marcar os produtos disponíveis naquela loja, enquanto os usuários entendiam que significava que aqueles produtos não estavam disponíveis por causa da cor vermelha.
